Os consumidores estão cada vez mais bem informados e conscientes de seus direitos. Eles percebem quando as empresas tentam os enganar com o objetivo de vender mais ou, até mesmo, impor serviços, assinaturas ou empréstimos sem o devido consentimento. Essa conduta diligente dos consumidores tem levado a uma maior procura dos órgãos de proteção e defesa do consumidor, a fim de prestar as devidas queixas a respeito da conduta lesiva tentada contra os consumidores.
Diante das abusividades do mercado de consumo essa é a forma correta de reagir, pois através de uma reclamação junto ao Ministério Público, Procon, Defensoria Pública, ou até mesmo através de plataformas para a defesa do consumidor, como o reclame.aqui e o consumidor.gov.br os consumidores passam a ter mais noção de seus direitos, bem como esses fornecedores infratores passam a ser penalizados. Se você reside em Belo Horizonte ou região metropolitana também pode procurar o Instituto Defesa Coletiva, para atendimento sociojurídico presencial em sua sede. A entidade além de defender os consumidores por meio de suas ações coletivas de consumo, ainda oferece conteúdo educativo, válido para pessoas de todo o Brasil. Clique aqui para assinar gratuitamente nossa newsletter e ficar por dentro de todo o trabalho desenvolvido.
Quando muitos consumidores relatam situações de abuso semelhantes, os órgãos e entidades vinculados ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor conseguem viabilizar frentes de atuação para a defesa dos lesados, que variam desde a instauração de processos administrativos, até o ajuizamento de ações civis públicas.
Foi o que aconteceu no caso da ação civil pública proposta contra o Banco Mercantil do Brasil. A Defensoria Pública do Estado de Minas Gerais e o Procon Municipal de Belo Horizonte, após receberem milhares de reclamações de consumidores sobre a o desrespeito do direito de contratação voluntária de empréstimos, se uniram ao Instituto Defesa Coletiva para o ajuizamento da Ação Civil Pública a qual pugnava pela cessação da prática lesiva, bem como a indenização por danos morais coletivos.
Continue a leitura para entender de quais fraudes o banco foi acusado, como os consumidores se organizaram para batalhar por seus direitos e o que ficou acordado com o banco.
- O que aconteceu no caso do Banco Mercantil?
- O que ficou decidido entre as partes?
- Vale a pena batalhar pelos direitos dos consumidores?
O que aconteceu no caso do Banco Mercantil?
Milhares de consumidores idosos e hipervulneráveis foram vítimas de fraudes praticadas pelos funcionários do Banco Mercantil identificados como “Posso Ajudar”. A conduta dos funcionários da instituição financeira induzia os consumidores a erro, bem como a realizar a contratação ou renovação de contratos de empréstimos.
O Banco Mercantil é uma instituição financeira que paga benefícios previdenciários, ou seja, ele tem permissão do INSS para pagar aposentadorias e pensões a milhares de consumidores.
A fraude das renovações de empréstimo acontecia quando os consumidores se dirigiam ao banco para sacar o dinheiro que o INSS havia depositado para eles. Muitos desses consumidores são idosos e têm dificuldade em usar caixas eletrônicos sozinhos, e é aí que os funcionários do banco entravam, ajudando essas pessoas, mas aproveitando a situação para aplicar golpes.
Como os aposentados já recebem muitas ofertas de produtos, incluindo propostas de empréstimos que são pré-aprovados e podem ser feitos em qualquer caixa eletrônico, os funcionários do banco usavam argumentos mentirosos, eles diziam que o INSS havia liberado um “bônus” e faziam os consumidores acreditarem que podiam sacar esse dinheiro. Na realidade, estavam contratando um empréstimo ou renovando operações de crédito já existentes.
Com o tempo, vários consumidores perceberam o problema e foram ao Procon e à Defensoria para reclamar sobre as renovações de empréstimos não autorizadas. Diante dessa situação, ficava claro que ou havia uma amnésia coletiva, ou sem dúvida, o banco estava agindo de maneira prejudicial às normas estipuladas no Código de Defesa do Consumidor. Obviamente, havia uma conduta lesiva por parte da instituição financeira.
Então, devido à gravidade do problema, o Instituto Defesa Coletiva, o Procon BH e a Defensoria Pública de Minas Gerais se uniram para entrar com uma Ação Civil Pública, identificada pelo número 5085017-14.2017.8.13.0024, a qual posteriormente, resultou na histórica autocomposição coletiva, colocando fim aos abusos cometidos pela instituição financeira.
O que ficou acordado entre as partes?
Por meio da ação coletiva ajuizada pelo Instituto Defesa Coletiva, Procon Municipal de Belo Horizonte e Defensoria Pública do Estado de Minas Gerais contra as práticas abusivas do Banco Mercantil do Brasil, foi possível chegar a uma autocomposição coletiva, a qual estabelece alterações no processo de contratação de empréstimo e também medidas de reparação aos consumidores prejudicados.
Alterações no modus operandi do Banco Mercantil
O processo de contratação de empréstimo foi aprimorado pelo Banco Mercantil. Desde a homologação da autocomposição coletiva que ocorreu no ano de 2018, a instituição financeira deve observar e cumprir todos os processos de contratação que resguardam o consumidor para que não sejam vítimas de golpes de empréstimo que estejam relacionados a ausência de consentimento.
A autocomposição coletiva foi inspirada no Projeto de Lei nº 3515/2015 que, atualmente, já se encontra em vigor como a Lei nº 14.181/2021 (Lei do Superendividamento). O escopo desse acordo foi trazer medidas preventivas contra o superendividamento, pois com as quatro etapas para confirmação da operação de crédito ficará muito mais fácil para o consumidor ter ciência de uma eventual operação fraudulenta, além de viabilizar a desistência do contrato em até 7 dias, subsequentes à data de contratação.
Conheça o Quadruple Check
1- Mensagens de alerta na tela do caixa eletrônico
No momento da contratação, o consumidor passará por cinco telas em cor vermelha alertando sobre a operação realizada e devendo confirmar a leitura de cada uma para prosseguir.
2- Comprovante impresso
Ao finalizar o processo de contratação será emitido um comprovante da formalização do empréstimo, o qual deverá informar: data da realização da operação, valor financiado, taxa de juros mensal, taxa de juros anual, encargo moratório, custo efetivo total anual, quantidade de parcelas mensais, tipo de produto, entre outros dados.
3- Envio de SMS ou e-mail
O banco deve enviar uma mensagem ao consumidor, por SMS ou e-mail, com um alerta de que foi contratado um empréstimo, as condições e também que é possível realizar o cancelamento em até 07 dias.
4- Envio do comprovante de operação de crédito físico
O banco deve enviar em até 02 úteis da celebração do contrato um alerta ao consumidor sobre a possibilidade de desistência em até 07 dias, contados da data da contratação.
Medidas de reparação por parte do Banco Mercantil
As alterações no processo foram realizadas para evitar que mais consumidores sejam enganados ou prejudicados pela contratação indevida de empréstimos.
Quem tem direito ao acordo?
Tem direito ao acordo todos os consumidores de todo o território nacional que formalizaram as reclamações nos Procons, Defensoria Pública de Minas Gerais e Instituto Defesa Coletiva entre 01 de janeiro de 2014 e 02 de março de 2018.
E se o banco descumprir o acordo?
Para que a proteção aos consumidores hipervulneráveis seja efetiva, foram estipuladas multas por descumprimento de qualquer das obrigações da instituição financeira, podendo ser a multa revertida ao consumidor lesado.
Clique aqui para ter acesso à cartilha completa da autocomposição coletiva do caso do Banco Mercantil com as penalidades atribuídas ao não cumprimento de cada uma das condutas definidas pelo acordo.
Canais do acordo
Os conflitos relacionados à ação coletiva podem ser solucionados nos seguintes canais de atendimento:
Instituto Defesa Coletiva
Endereço: Avenida Brasil, 1438, sala 1201, Funcionários, Belo Horizonte
Telefone: 3024-6091
E-mail: contato@defesacoletiva.org.br
Horário de funcionamento: de 09h às 18h
Defensoria Pública de Minas Gerais
Endereço: Rua dos Guajajaras, 1707 – Barro Preto, Belo Horizonte
Telefone: 3526-0500
Horário de funcionamento: de 08h às 18h
Procon Municipal de Belo Horizonte
Endereço: Rua dos Tupis, 149, Centro, Belo Horizonte
Telefone: 3277-4598
E-mail: procon@pbh.gov.br
Horário de funcionamento:de 08h às 17h
Banco Mercantil: Ouvidoria
Endereço: Rua Rio de Janeiro, 654 – segundo andar
Telefone: 3057-6588/3057-6521
Fui vítima do banco Mercantil, o que eu devo fazer?
Se você foi vítima de práticas abusivas por parte do Banco Mercantil, é fundamental notificar a instituição financeira de maneira formal e clara, demonstrando que você foi prejudicado e que é beneficiário do acordo.
Para tanto, o primeiro passo é reunir todas as evidências relacionadas ao ocorrido, como contratos, comprovantes de pagamento, extratos bancários e qualquer outra documentação que comprove a prática abusiva. Escreva a sua denúncia de maneira clara e detalhada e entre em contato com a ouvidoria do Banco Mercantil para agendar um horário (3057-6588/3057-6521). Descreva detalhadamente as práticas abusivas das quais foi vítima, incluindo datas, valores e outras informações relevantes, seja sempre claro e objetivo na exposição dos fatos.
Compareça à ouvidoria na data agendada, apresente o seu caso, e negocie com o representante da instituição um prazo razoável para que sua notificação seja analisada e respondida. Indique que, caso não haja uma solução satisfatória, você buscará assistência junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Solicite um documento, ou número de protocolo que comprove a abertura da sua notificação e guarde-o com você. Tais documentos serão importantes caso seja necessário recorrer a outras instâncias, como o Procon ou Instituto Defesa Coletiva. Se o Banco Mercantil não responder ou a resposta não for satisfatória, não hesite em contatar os órgãos de defesa do consumidor. Eles podem fornecer orientações adicionais e intervir em seu nome.
Lembre-se, a transparência na comunicação e a organização das informações são fundamentais para fortalecer sua posição em busca de uma solução justa para o caso.
Sou coordenador de Procon, como ajudar os consumidores vítimas?
Se você é coordenador de algum Procon e receber algum consumidor que foi vítima de práticas abusivas por parte do banco Mercantil sua atuação abrange algumas frentes, começando pela orientação jurídica. Nela, você deve informar o cliente acerca dos direitos do consumidor, das leis que protegem contra práticas abusivas e das definições acordadas na autocomposição coletiva, como as devidas multas pelo não cumprimento do contrato.
Além disso, é importante atuar como mediador da situação, emitindo notificações ao banco sobre as irregularidades e as multas estipuladas no contrato. Caso a situação demande, você deve enviar denúncias aos órgãos reguladores e fiscalizadores, como a Defensoria Pública de Minas Gerais. Em todo o processo, é fundamental que o consumidor reúna todas as evidências pertinentes, como contratos, comprovantes e extratos bancários, para fortalecer as reivindicações.
Cartilha da autocomposição coletiva Banco Mercantil
Se você deseja conhecer os pormenores das definições do acordo realizado com o banco Mercantil a favor dos consumidores hipervulneráveis, o Instituto Defesa Coletiva desenvolveu uma cartilha didática para você ficar por dentro do caso, clique aqui para acessar a cartilha.
Resultados do acordo com o Banco Mercantil
Um dos frutos do acordo com o Banco Mercantil, foi a produção de um documentário intitulado “Covardia Capital”. O vídeo, premiado no 1º Festival de Cinema de Trancoso na categoria Júri Popular, destaca os desafios vivenciados pelos consumidores, revelando as práticas abusivas praticadas pela instituição financeira e a batalha por justiça. A narrativa do filme destaca não apenas as dificuldades enfrentadas, mas também a perseverança dos consumidores em busca de uma solução justa e equitativa. Você pode assistir ao documentário completo clicando aqui.
Vale a pena batalhar pelos direitos dos consumidores?
O caso do Banco Mercantil é um exemplo de que é possível encontrar soluções efetivas para as violações ao Código de Defesa do Consumidor, com as devidas retratações aos consumidores prejudicados e evitando novos abusos no futuro.
As ações coletivas são capazes de transformar o cenário econômico, promovendo uma relação mais equilibrada e horizontal entre empresas e consumidores.
Você é parte fundamental dessa transformação, com a sua ajuda o Instituto Defesa Coletiva pode crescer e ganhar mais força e poder para seguir defendendo as pessoas idosas, vulneráveis e hipervulneráveis. Basta se associar gratuitamente ao Instituto clicando aqui, suas informações serão utilizadas exclusivamente para mantê-lo informado sobre as iniciativas importantes em desenvolvimento.
